转自:游易天下论坛 http://bbs.cts2008.com
已经很久没有听到各媒体关于旅游投诉的大篇幅报道，但是这一场景不能代表旅游行业已经进入良性状态，原有的问题还是存在，只是目前出行的人数不是很多，所以游客与旅行社之间的问题没有那么明显而已。
中国的旅游行业本身就是一个“怪胎”，因此要从本身的发展说起。
旅游从什么时候开始已经成为一个热门的产业？最初中国的旅游可以说是一种政治的附属品，那里来了友人需要这样一个不是太政府形象的单位进行接待。
开放后随着时间的推移一批高档酒店应运而生，长城、兆龙、丽都等。可是旅行社是从95、96年才开始真正市场化的，从最初黄金周的疯狂，到目前理智的消费也是经过了十多年的风风雨雨。在这十多年里有很多不尽如人意之处，也有好的一面。
从当初的盲目到现在的理智消费，从最初的百人大投诉到目前低投诉率，从最初发生突发事件不知该怎么办到现在的各种预案及各种预报机制，从最初的暴利到目前无序竞争造成的微利。在这当中有喜有忧，不能说中国旅游没有发展，只能说我们的各项配套服务还没有真正的成熟到可以应付目前飞速发展的旅游行业，从最初住招待所都要开介绍信到现在各种星级酒店比比皆是；从最初坐飞机都要提供介绍信及各种乘机证明的年代到现在2折3折都不闲低的自由时代。
只能说中国旅游发展的速度是任何人都没有预想到的，所以到目前为止旅游存在的一些问题也是大家经常对旅游不断谈起的原因所在。
一、旅游行业的分类
旅游行业中与旅游相关的有很多种分类：
1）景区景点；2）旅馆酒店；3）餐饮；4）购物；5）旅游车队（公司）；6）大交通（飞机、火车、轮船等）；7）旅行社；等等
旅行社只是将以上各种行业进行综合，打包提供给游客一个光鲜的所谓的旅游产品。
二、注册旅行社必要的资金
各种旅行社的注册资金及须向旅游行政管理部门缴纳保证金数额都不尽相同：
（一）国际旅行社，注册资本不得少于150万元人民币；国际旅行社经营入境旅游业务的交纳60万元人民币质保金；经营出境旅游业务的交纳120万元人民币质保金。
（二）国内旅行社，注册资本不得少于30万元人民币； 国内旅行社交纳10万元人民币质保金。
大多数的旅行社没有相关背景的一般都没有自己的任何固定资产，象景区景点；旅馆酒店；餐饮；购物商店；旅游车队（公司）；交通（飞机、火车、轮船等）等等旅行社根本就不可能拥有这些。
三、旅行社的分类
旅行社最初分为：一类社、二类社、三类社；分管于：国际旅游局和各地旅游局；
在2000年以后国家旅游局不再具体管理旅行社的事务，全交由当地的旅游局；
旅行社又在2000年以后分为：国内社、国际社（国际社又分为有出境权和无出境权两种）；
目前国内各地的旅行社从业务上又分为：组团社、办事处（也可以称为：批发商、分销商、代理商、同行）、地接社；
组团社：是指在出发地并与客人签订旅游合同的旅行社；
地接社：是指旅游目的地接待出发地组团社游客的旅行社；
办事处：是指地接社设在出发地城市的办事机构或者代理，此类办事机构并没有经营权不合法；
当然还有一些俱乐部及不合法的旅游机构，他们更没有相关的资质。
四、旅行社基本业务流程
不管是从事国内旅游业务还是从事国际旅游业务的旅行社，他们的操作流程都基本相同。都是由旅游目的地的地接社根据所接待地区客源市场的具体情况核算出基本价格，发给住在当地的办事处或代理商，由代理商统一订票并对当地同行进行宣传，由组团社对直接旅游者进行广告宣传收客。
旅行社的 业务流程：如果您参加拼团出游那么你会经过四道手六个步奏才能接触到导游，有可能会需要经过更多道手续，这要是情况而定。
第一步：从各种广告中选择你想参加的旅游线路，与组团社联系并签订合同；
第二步：从这时候开始已经不是你能左右的了，因为下面的操作是所谓的商业秘密，由组团的计调以传真的形势发给办事处（也可以称为分销商、代理商、同行），通知他们某个日期有几个人参加哪个线路，基本的标准是什么；办事处得到传真后，与组团社进行确认；
第三步：由办事处发给当地负责接待的地接社；地接社进行安排；
第四步：办事处得到当地负责接待旅行社的答复后，根据具体的交通时间发给组团社出团通知；
第五步：再由组团社把已经修改好标头的出团通知发给客人。
第六步：客人抵达目的地离开交通后，见到导游（还要看你参加的是否是跨省或跨地区的旅游团，有可能还会见到更多的导游）。
五、游客对旅行社的误区
为什么会这样？有的时候我们会问与我们签订旅游合同的的旅行社：你们又把我们卖给谁了？
道理很简单，根据国家的有关规定是不准许异地经营的。所以你见到的、咨询的、签订合同的都不是真正接待你们的旅行社。
只有一种情况，那个与你直接接触的旅行社明确告诉你，接待的旅行社与他们的名称相同或者告诉你某个品牌，你可以从一些渠道了解将要接待我们的会是那样的旅行社。他们的信誉怎么样？是否能按照合同进行服务？他们的投诉率是多少？
（此类信息可以参考本人以后的帖子，本人已经在“游易天下中国旅游网”设立了专门对各旅行社的评定版块，希望网友们继续支持）
目前可以从三种途径知道真正接待的旅行社是谁，他们的信誉怎么样。
第一种是从组团社工作人员处得到，一般信度不是很高；
第二种从网站上面了解，这种网站很多但是只有为数不多的几家能客观的对这些旅行社进行信誉评定；
第三种从免费索取的“游易天下”旅游杂志中得到比较公正的评定，他们还可以对某些线路做出自己的比较，提供给我们游客进行参考。
也许没有听说过接待的那些旅游品牌，不要紧因为我们原来并不知道有他们的存在，当然不会有“国中青”有名了，不过也不排除“国中青”这些旅行社会把客人交给他们进行操作的可能性。我经过多年参加出游的经验，基本总结了几家。在网站中也会有一些我认为比较客观公正的评价供大家参考（如果损害了那些公司及个人的利益请谅解）。
旅行社的操作流程基本就是这样，在这当中存在一些问题，咨询及签订合同时与你走行程时接待的标准不是完全相同。明明是二星的接待，组团社的接待员告诉你是三星，当问题出现的时候，您肯定不高兴，这就是操作当中传话与工作责任心的问题。
六、游客参团一般会遇到的基本问题
参加旅游的客人一般会遇到如下问题：
1、咨询时的价格与签订合同时价格不同：
原因：一般涉及到飞机交通的会有此类情况，因为航空公司随时变更价格，有时放出3折过两天在旅行社出票前更改为3.5或4折。这种情况随时都有可能发生，但是这类问题是有先兆的基本可以避免。
此类问题双方都不希望发生，一旦发生旅行社肯定会跟客人进行协商，不要看0.5个折扣，往返就是1个折扣，一般都会在150元左右。
另一种问题是当地某个景区或者酒店突变价格，这是旅游行业内部没有诚信的结果，此类情况旅行社基本都会自行消化。
2、在出游前咨询线路的有关问题：
比如：飞机航班时间，早班还是晚班？那个航空公司？什么机型？乘坐多少人的飞机？到达当地的时间或飞行时间？这个团队多少人成团？目前收了多少人？火车是那个车次？快车还是慢车？什么铺位？能否给安排下铺？当地住宿酒店几星？用餐情况？旅游车有没有空调？等等
所有能涉及到的问题都问一个遍，可是游客根本就不明白其中真正问题的所在，以上的问题组团社是做不了主的，只能问办事处，他们答复什么内容给组团社，你就会得到什么样的答复，有的时候还会被渲染得超出实际标准，赚到我们游客的钱才是硬道理。
咨询旅游线路一般只需要问六点：1、在出票前通知航班的基本时间；2、如必须睡下铺你就需要明确表示如果出了下铺可以补票差，一般你得到下铺的可能性就比较大；3、住宿是否挂星，如不挂星那将是什么样子；4、用餐的餐标；5、当地接待旅行社是否是组团社的分公司还是合作单位，品牌名称是什么？6、操作人员及部门经理的联系方式。
第1、2、3、4点需要接待员写到旅游合同中，以免发生一些说不清楚的纠纷。
3、报名前当然想找一家知名的旅行社，这样心里踏实。总觉得在服务方面会有一定的保证，自己带着家人不要跟逃难似的，所以会选择认为比较大的旅行社报名参团。
不能说这种想法不正确，这是人之常情，可是不要忘了他们所有旅行社的操作流程基本相同，知名旅行社的各门市及部门也是良莠不齐，谁也不敢打包票。不过现在出了一个中间机构，如果我们参加的旅行社违反合同降低接待标准，他们就将先行赔付，不用我们来回找人进行投诉。
（基本赔偿条款请参照“游易天下中国旅游网”www.cts2008.com的会员赔偿条款，游易天下中国旅游网为了维护游客的合法利益，是全国首家这样做的旅游网站，包括各旅行社都没有这样做的先例）
报名时参团价格大家都需要越低越好，有的时候会跟旅行社为了10几元钱聊上很长时间，旅行社总会告诉你他没挣什么钱，如果降钱就会赔本。当我们参加到旅游团中走行程的时候才发现自己的价格要比其他团友贵，有的时候会贵30到50元，甚至还会差到100多元不等。
真是应了那句话：买的没有卖的精，有一次我和我的同事都准备在年假中出去旅游，可是在选择旅行社方面发生了分歧，以多年的旅游经验告诉我，名气大并不代表其他方面就会有保证。
可笑的是我们在飞机场见面了，而且参加的是一个团队，行程、服务都是一样，不一样的是我参团的价格要比他低130元/人。我们在行程中聊起此事，我告诉他这个正常。原因很简单大企业的宣传力度大（媒体上整版整版的宣传），办公面积大，工作人员多，那么很显然成本就会很大。这些成本怎么消化？只有一个办法那就是加在旅游者的身上。
4、你在电话咨询的时候告诉你有位置并可以按照要求出行，当你到了旅行社后，告诉你已经无法出行，需要改变时间。
此类情况分为两种：
1）因为具体出行人数及已收人数都不是由组团社安排，要看办事处的收客情况。办事处不光针对你一家组团社，他有可能会收30至40家组团社的客人甚至更多。每家都在收人。只有在你明确到达旅行社的时间并支付一定的预定费用后才会有预留的可能。
2）本身就没有位置了，为了让我们参加组团社的旅游，他们使用了小小的手腕，这一点也无可厚非，但是比较龌龊。
5、降低当地接待标准，此类问题在我们报名的时候也是会有些先兆，比如：三星或同级，这一同级就不好说了，有的旅行社为了留住客户会安排新的酒店，有些为了赚钱就不管不顾地把我们放到那些没有挂星的招待所。本人不否认有的地区的星级酒店会比一些大城市星级酒店的标准略低一些。
6、导游服务态度不好，哈哈哈！！！这个也要从两个方面考虑：
一方面因为导游责任重大，我说的不是他们服务的责任重大，而是需要交回地接社相应的人头，有的还需要自己进行垫付团款，这不是危言耸听，有的地接社目前还欠着导游各项垫款，少则几千元多则上万元。
导游每接待一个团队需要交给旅行社（地接社）不等的人头费，你不进店、你不购物、你不加景点，他怎么能把那些钱挣回来（请关注旅游行业怎么了第三篇—导游_让人又爱又恨的职业），这时候你还想让他有好的脾气？
第二方面我们会把一些接待标准考虑的过于优越，提出一些质疑。
在国内这些都好说，但是一到了国外就麻烦了，就连到中国领土的香港澳门，那里的导游服务不好你也没办法，只能回到国内拿国内的组团社发脾气。你在当地根本就没有人管你，找当地旅游局得到的答复是请与你国内签订合同的旅行社联系，落实你的接待情况，这是因为你已经从最初报名的组团社转过4、5家旅行社或旅游机构。当地的有关部门也不好管，如果在当地继续投诉追究其责任那么你最终的结果就会被甩在当地，直到你要返程的时候。所以我建议还是自由行，不过那些介绍自由行的网站也要注意，查查他们没有真正组织旅游的资质，尤其是境外的自助游、自由行，因为经营出境需要有关部门的审核。
7、某些地区暗箱操作，比如：台湾等地，只能由那些没有资质的旅行社或所谓设在国内的旅游机构进行私下操作，根本就没有市场化，更不要说他们的专业性了。
8、出现投诉的时候程序复杂，占用很多时间才能维护游客的自身利益。
七、游客的自护意识与问题的解决方案
在当地如果服务降低了协议标准，你可千万不要生气，影响自己的游览心情。可以跟自己签订合同的旅行社联系，并保存相应证据。
解决过程：利益受到损害，保留相关证据（图像及相关资料等）；回到出发地后写好投诉书，这样即使旅行社不能达到你的赔偿要求，也可以直接将此份投诉书交到旅游局质检所。不过期望值不要太高，应为那些赔偿条款规定的本来就不是太高，因为那是97年制定的，而且责任模糊不清，赔偿金额不明确。
基本解决方案：
酒店星级降低标准的情况就不得不提到“同级”这词，有些所谓的挂牌三星或四星还不如当地没有挂星的酒店，里面的硬件设施软件服务都不能与某些酒店比较，有些挂牌酒店从开业到现在很长时间也没有从新装修，里面已经破烂不堪，可是那几颗星及旅游定点标志还挂着。
那些没有挂星的酒店很多的都不接待旅游团队，他们认为这样很麻烦，到底麻烦什么？为什么会麻烦？？有那些会使他们觉得麻烦？？？
怎样才能界定准星级酒店？当我们与旅行社签订旅游合同的时候，他们都会写上一句：住宿二星或同级、三星或同级、四星或同级、五星或同级。哪些算同级？我也问过旅游局，他们回答得很清楚，没有同级这种标准。那就对了，既然没有为什么行业内还会有同级这个称呼？而且时间很久，我想那是他有生存的空间。
那些同级酒店在宣传上都会说是按照几星级标准建设的，是涉外几星级酒店。这些同级的问题有关部门不是不知道，只有你就此事投诉了，他们才让旅行社赔钱了事。
一般会有两种情况：
1）在签订合同时没有注明酒店的具体星级，出现几星或同级的字样，这样一般要得到赔偿就只能投诉到旅游局，因为酒店评定没有那个同级标准可循。历时需要1个半月左右，那个同级标准的酒店如果设施真的很破旧，每人能得到50-100元左右的赔偿。
2）降低原定星级酒店与旅行社进行交涉，赔偿一般在50-60元。
解决方案：那就在签订合同前确认好住宿标准，比如三星或同级的概念，那个同级会是什么具体情况，会不会比挂牌的标准低得很多（请关注旅游行业怎么了第二篇—旅行社相应条款）。行程中那个地方住挂牌，那个地方住准的，要说清楚写明白。
用餐方面也是投诉率比较高的地方，每个旅行社都会告诉你团队餐，所谓的团队用餐：“十人一桌，八菜一汤”。八个菜是那八个菜？怎么来划分这八个菜？没有硬性规定有几个主荤，几个花荤，几个素菜。说到底是由谁来执行？回答：餐厅。餐厅要考虑成本，也就出现了有些旅游地区旅行社是不敢包餐的情况，象山东青岛、烟台等地；我去过山东多次，每一次都是吃不饱，崂山的餐更没法说，不包餐也好自己吃。
标准制定的非常可笑，本身吃饭就没有什么章法可循，那些是降低？那些是提高？也可以说：餐费定标准，是吗？我们可以从另一角度看看这标准。
目前国内旅游除了广西境内的北海南宁每正餐18元/人；西藏新疆每正餐20至40元/人以外，其余大部分地区正餐都是15元/人；可是全国用餐标准基本都是一样，都是十人一桌八菜一汤，为什么会有不同的用餐标准？先不说团队餐厅的厨艺怎么样，就他们的用餐环境而言可以说使人难以下咽。
人声鼎沸、地滑如冰、污水四溢、空气混浊、杯盘狼藉，服务员的手指不停的在你用餐的菜里面肆意的游荡，你还能要求什么？这就是指定的餐厅，你无法改变的事实。有的时候你还会吃到摺摞（zhe luo），有些人不明白摺摞是什么意思：就是别人吃完后服务员将剩余菜拿到后厨，加一些新的或者把其他剩的混在一起，再给你端上来，你没看到还行。但你像我一样，看到这种场景就只有愤怒，可是你一点办法也没有。
在海南我就遇到过这种事情，当我看到服务员这样做的时候，我还不明白这是为什么，可是当看到服务员把那些对好的残渣剩饭端到我们团队的桌上时，我惊呆了马上制止，服务员很茫然的问我：怎么了？我说这不能再给其他人吃很不卫生。跟那个服务员实在讲不通，我提出要找他的经理来解决此事，餐厅很忙，团队不停的进来用餐，一批一批的吃完后离去，过了30分钟出来一个自称主管的人，告诉我们这不是什么问题，这么多人在吃饭，会剩下一些食物，倒掉很浪费而且餐厅很忙所以就把剩余的凑在一起，不但可以节省时间、杜绝浪费而且还环保，这没什么！我们惊讶了，这简直就不是一家四星级酒店餐厅的做法，这不是让我们吃别人的口水吗？说完这些那个主管离去了，就剩下我们这些人，全都茫然了。
既然那些餐厅都是接待旅行社的定点餐厅，为什么那些给他们定点的部门不给制定一个标准，他们做不到该怎么处罚，没有做到什么处罚什么。这样我们的利益也能充分的得到更好的保证。
解决方案：目前散客拼团是无法要求用餐标准的，只能看组团社自身收客情况是否达到整团了，基本人数到20人就可以要求用餐标准，要不就没有其他的办法。
这些是不是很麻烦？我不是危言耸听，这都是真实的事情，看过后是不是会对那些旅行社没有信心。这样也不好，好的负责的旅行社还是很多。我的朋友现在如果要去那儿旅游都会问我，我也成为‘热点人物‘了，哈哈哈！我没什么窍门就是多查询这些旅行社的资料。对这些旅行社、办事处的评价还算客观，也许是没有收他们的费用，这样就不会怕得罪他们。
本人无意间发现了“游易天下”中国旅游网，网站内容还算可以，为了维护游客的利益开始了先行赔付机制，只要对旅途中的服务有异议，我们就可以得到应得的赔偿，不用去跟旅行社交涉或者通过有关部门才能得到应得的赔偿。
如果在当地被甩在路边或者被降低了服务标准，我们就可以给“游易天下”中国旅游网的会员客服打电话（当然电话费也是由他们承担），不用很长时间就会得到相应的帮助，他们会帮助你维护自己的利益。
